工单管理系统技术解析

一、系统架构特性
本套工单系统基于ThinkPHP6.0.12框架开发，采用前后端分离架构设计。支持多租户SaaS模式部署，单实例可承载5000+企业用户，日均工单处理量达10万+条。系统集成阿里云/腾讯云双通道短信接口，邮件投递成功率≥99.8%，响应时间稳定在800ms以内（测试环境：2核4G服务器）。

二、核心功能模块

1. 工单处理中枢

• 多级流转体系：
  　　○ 智能路由分配（基于客服负载量）
  　　○ 工单升级机制（超时未处理自动升级）
  　　○ 服务等级协议（SLA）监控

• 客户管理：
  　　○ 客户信息加密存储（AES-256）
  　　○ 服务记录追溯（操作日志审计）
  　　○ 满意度评价系统

2. 通知管理系统

• 多渠道通知：
  　　○ 短信模板变量替换（企业签名报备）
  　　○ 邮件多附件支持（最大50MB）
  　　○ 微信服务号消息推送

• 触发条件：
  　　○ 工单状态变更通知
  　　○ 截止时间提醒（提前1小时）
  　　○ 服务评价邀请

三、技术实现方案

1. 多客服调度算法

php复制// 基于权重的客服分配算法public function assignKefu($department){    $kefus = KefuModel::where('dept_id',$department)        ->order('current_load','asc')        ->limit(5)        ->select();    return $kefus[rand(0,count($kefus)-1)];}

• 动态负载均衡：
  　　○ 实时在线状态监测
  　　○ 最大接单量阈值设置
  　　○ 溢出工单自动转移

2. 系统对接方案

• API接口规范：
  　　○ RESTful风格设计
  　　○ JWT身份验证
  　　○ 请求频率限制（100次/分钟）

• 数据同步：
  　　○ 增量同步机制（时间戳比对）
  　　○ 失败重试策略（3次指数退避）
  　　○ 数据格式转换（JSON/XML）

四、部署实施指南

1. 环境配置要求

• 服务器组件：
  　　○ PHP7.4+（需开启OPcache）
  　　○ MySQL5.7+（InnoDB引擎）
  　　○ Redis6.0+（缓存加速）

• 通信端口：
  　　○ 短信服务：开通465/587端口
  　　○ 邮件服务：25/110端口备案

2. 快速部署流程
   ① 源码初始化

bash复制unzip ticket_system.zip -d /var/www/htmlchmod -R 755 runtime

② 数据库配置
修改config/database.php：

php复制return [    'hostname' => '127.0.0.1',    'database' => 'ticket_db',    'username' => 'root',    'password' => 'yourpassword',    'hostport' => '3306',    'prefix' => 'tk_'];

③ 服务对接

• 短信配置：
  　　○ 阿里云AccessKey配置
  　　○ 短信模板ID录入

• 邮件配置：
  　　○ SMTP服务器地址
  　　○ SSL/TLS加密设置

五、扩展开发接口

1. 第三方系统对接

• ERP系统集成：
  　　○ 客户数据同步接口
  　　○ 工单状态回调

• CRM系统对接：
  　　○ 客户画像数据共享
  　　○ 服务记录导出接口

• 支付系统：
  　　○ 服务费自动扣款
  　　○ 电子发票生成